破解到店无房、捆绑销售、数据泄露等行业痛点——我国牵头的在线旅游首个国际标准发布

在数字化和全球化迅猛发展的今天，线上平台已成为游客出行时预订住房的主流方式，人们对便捷旅游的需求持续增长。据统计，近年来，全球在线住宿预订市场规模年均增速超10%。

不过，在线住宿预订服务行业在持续高速增长的同时也面临许多问题，如入住时无房，无法更改或取消预订，服务描述与实际服务严重不一致，用户敏感、隐私和财务数据泄露等。携程研究院文旅产业及数据中心主任姜文恒坦言，在平台实际运行中，确实曾遇到类似挑战，如在退改服务上，不同供应商政策不一，用户理解成本较高；在支付服务上，境外用户的支付偏好和技术习惯差异，导致体验不一致；在平台责任边界方面，用户对“平台中介”与“住宿服务提供方”的区分并不清晰，也容易引发消费纠纷。

近期，由中国牵头制定的《旅游及相关服务在线旅游机构（OTA） 在线住宿预订平台服务指南》（ISO 9468:2025）和《展览与活动第1部分：术语》（ISO 25639-1:2025）两项国际标准，陆续由国际标准化组织（ISO）正式发布。这是继2024年底国际标准化组织发布首个由中国牵头的旅游信息咨询服务国际标准之后，又推出的两项重要成果。

“此次发布的《旅游及相关服务在线旅游机构（OTA） 在线住宿预订平台服务指南》，正是为了进一步规范在线住宿预订平台的相关服务，通过责任明确化、信息透明化、流程规范化、安全保障强化以及争议解决机制，系统性构建用户、平台和商家三方互信机制，进一步促进在线住宿预订服务行业健康、有序和可持续发展。”标准起草团队牵头人、中国贸促会商业行业委员会秘书长姚歆表示。

全国旅游标准化技术委员会委员、中青旅控股股份有限公司法律风控部总经理李广表示，由于法律规则、交易习惯、文化背景的差异，在住宿预订交易中，各个国家和地区的经济主体之间不可避免存在一些信息壁垒或交易障碍，不同国家在线旅游机构的操作规则也不尽相同，这都要求制定一部被各国消费者、网络平台、住宿经营者以及利益相关方普遍接受和认同的操作标准。在线住宿预订平台服务指南国际标准正是在吸纳全球在线住宿预订有益经验的基础上，归纳提炼形成的交易规则的“最大公约数”，力求解决在线住宿预订的痛点、难点问题。

姚歆介绍，标准清晰划分了平台方和住宿服务提供商的责任，明确了订购服务、支付服务、退改服务和评价服务等环节的服务条款。例如，针对退改难的痛点，商家须清晰公示退改政策并予以说明，注明“免费取消”或“不可取消”。

为减少大数据杀熟、非自愿捆绑消费和隐性消费等现象，标准建议预订平台不根据浏览记录、消费习惯、出行偏好等大数据分析设定不公平的交易条件；针对隐性消费问题，商家的费用明细须清晰透明，并指出平台运营商可以为用户推荐其他辅助服务，但不宜将接送服务、出租车或租车优惠券、景点门票和保险等服务设置为预订过程中的默认选项。

标准建议预订平台通过技术手段和人工审核相结合的方式，严格验证评论的真实性与合规性，严控商家“刷好评”的行为和部分用户的不当评论。同时建议平台赋予用户在规定时间内编辑评论、按照不同指标筛选评论的权利，进而优化用户的评论阅读体验。

标准通过规范我国在线住宿预订平台及其服务，有助于打造“中国服务”金字招牌，让国际游客愿来、敢来、放心来。与此同时，各国在线住宿预订服务规范的统一，能够减少中外旅游信息差，让中国游客出境时能够享受从预订、退改到入住的无差别服务，帮助中国游客境外安心游。据了解，到目前为止，该标准已被英国、保加利亚等国等同采用为国家标准。未来，随着标准的逐步推广，全球在线旅游行业将迎来更加规范化、可持续和创新性的发展新格局。