消费维权报告集中发布 新业态成维权新焦点

新华财经上海3月14日电随着“3·15国际消费者权益日”临近，中国消费者协会、消费者服务平台“黑猫投诉”等多家机构近日集中发布2025年度消费者权益保护相关报告。其中，多家机构数据显示，2025年受理消费者投诉量呈现增长趋势。综合各机构报告，2025年消费维权呈现“传统领域顽疾未除、新业态风险快速涌现、消费者诉求持续升级”的特点。

中国消费者协会2月发布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2025年全国消协组织共受理消费者投诉201.64万件，比上年增长14.45%，接待消费者来访和咨询60.91万人次，为消费者挽回经济损失9.25亿元。从投诉性质来看，售后服务问题占27.68%，合同问题占23.79%，质量问题占19.51%。年度消费投诉热点涉及汽车消费、情感消费、家装市场、旅游出行、黄金消费、线上技能培训、二手平台交易、非银行金融信贷等领域。

新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”12日发布的《2025年消费者权益保护白皮书》显示，全网“消费维权”相关信息超1.27亿条，同比增长22.1%。该平台累计有效投诉量超3195万，直播带货纠纷、食品安全问题、服饰个护乱象是消费者最关注的三类问题。“不予退款”“客服不处理”“虚假宣传”“霸王条款”成为年度投诉热词，反映出消费者对服务体验和诚信履约的高度关注。

依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”案例大数据，智库机构网经社电子商务研究中心3月10日发布《2025年度中国数字零售投诉数据与典型案例报告》。报告指出，2025年全国数字零售用户（包括消费者及商家）投诉问题类型TOP10包括：任意仅退款、退款问题、商品质量、过度维护消费者、任意罚款、售后服务、扣押保证金、网络欺诈、网络售假、霸王条款。

综合多项报告来看，交通出行、旅游住宿、餐饮服务、服装服饰等传统领域仍是投诉“重灾区”，投诉集中在节假日。服务消费方面，“黑猫投诉”数据显示，旅游出行住宿行业全年投诉量超48万件，春节、劳动节、国庆节等节假日前后投诉量均出现明显增长，退改签高额手续费、酒店图文不符、网约车费预估不符等问题集中爆发。商品消费方面，中消协数据显示，服装投诉量在具体商品投诉中高居榜首。

同时，直播电商、二手交易、“孤独经济”等新业态快速扩张，成为维权新战场。

“黑猫投诉”平台数据显示，“双十一”期间，共收到电商投诉超过18万件，环比增长近23%。其中，“直播带货”相关投诉达13872件，占比7.54%。突出问题包括：商品虚假宣传，货不对板，超长预售，千人千价，客服态度不佳，响应不及时等。

业内专家指出，从实际情况来看，直播间无回放，证据获取不易；主播、商家、平台多方主体推诿，责任认定困难；人工客服“失联”，维权通道受阻等维权痛点依然突出。面对新消费业态带来的挑战，亟需加快标准体系建设，让标准“跟得上、贴得近、用得好”，以规则完善应对新业态挑战，以多方共治筑牢消费信任基石。